スターバックスコーヒー（以下スタバ）、人気ですよね。
他にも似たようなお店はたくさんあるのに、
スタバってなんか群を抜いている気がします。
コーヒーなら今はコンビニなどでも手軽に本格的なコーヒーが飲めますよね。
なのに、決してお安くないスタバがなぜ人気なのでしょう。
そこにはきっと何か秘密があるに違いありません。
そんなふうに思って、いろいろ調べてみました。
今回は、スタバの人気の秘密についてご紹介したいと思います。
たかがコーヒーショップとあなどるなかれ。
へえー!とびっくりする内容、ほー!と納得する内容がありました。
そしてこれ、あなたの魅力UPにも活用できるかも。
と言うわけで、スタバが大好きな方もそうでないという方も、
魅力UPを図りたいという方も、ぜひご一読いただきお役立てくださればと思います。
コーヒー豆だけじゃないスタバのこだわり
言うまでもなく、スタバはコーヒーショップです。
ですから、何よりコーヒーの美味しさにはこだわりがあります。
世界中のコーヒー豆から厳選し、栽培からサポートしているらしいです。
そして、日本で開業した当時から店内は禁煙です。
およそ20年前ですから、これはかなり珍しかったと思います。
でも、そのおかげで店内はとてもリラックスできる空間となっています。
おしゃれな装飾や音楽、明るさを抑えた照明、そしてコーヒーの香り。
すべてが調和してあの雰囲気をつくっていますよね。
コーヒーを売りにしているのですから、ここまでは当然かもしれません。
でも、スタバのこだわりはこれだけではありません。
スタバがコーヒーと同じくらいこだわりをもっているのが、顧客体験です。
つまり、店に足を踏み入れた瞬間から味わう雰囲気を大切にしているのです。
そして、そのコーヒーとともに味わう感動の顧客体験を提供するのが、
スタバのサービスなのです。
すべての店員をパートナーと呼ぶ
スタバでは、店舗スタッフはすべて「パートナー」と呼ぶそうです。
これは、社員やアルバイト、役職の有無に関係なくです。
そして、これがスタバのサービスへのこだわりのひとつです。
なぜなら、この呼称にはスタバのパートナーへの熱い思いがあります。
それは、「パートナー一人ひとりがスタバの価値そのものであり、その成長とともにスタバの成長がある」というものです。
つまり、パートナーはサービスの担い手としてその価値を尊重されているのです。
接客マニュアルを置かない
スタバの店舗にはマシーンの動かし方やメンテナンスに関するマニュアルはあっても、接客に関するマニュアルはないそうです。
アルバイトや仕事をした経験のある人なら、正直ちょっと驚きません?
でも、納得もできます。
先述のとおり、パートナーはその一人ひとりがスタバの価値そのものです。
ですから、サービスは一人ひとりのパートナーの判断に委ねられます。
これって、企業にとって結構なリスクだと思います。
スタバって、すごいですよね。
もし、自分がパートナーだったら、俄然モチベーションが上がる気がします。
実際、スタバって離職率低いらしいですよ。
それはさておき、そのモチベーションの高さがスタバのサービスの質を高め、維持しているのではないでしょうか。
育成にもこだわりがあるから店員が魅力的
ところで、スタバの店員さんて男女問わず素敵な人が多いと思いませんか。
巷では「顔採用があるのではないか」と噂がたつほど。
イケメンにときめいたりすることも少なくないですよね。
そんな、店員さんが魅力的というのもスタバの人気の秘密ではないでしょうか。
実は、先にお話ししたスタバのサービスへのこだわりは、それを実践するパートナー育成へのこだわりでもあるんです。
スタバには、「人々の心を豊かで活力あるものにする」という理念があるそうです。
パートナーはこれを行動で具現化するミッションを課せられています。
マニュアルがなくても、やるべきことは明確なのです。
彼らの行動は「察する・つながる・応える」という行動規範に基づいて体現されます。
それは、例えば次のような場面。
汗を拭き拭き慌ただしく入ってきたサラリーマンがコーヒーを注文します。
でも、「アイスですか、ホットですか」なんてマニュアル的な質問はしません。
お客を見て「アイスでよろしいですか」で済む可能性が高いと察するからです。
そして、忙しそうな様子を察してその場は即座に会計とコーヒーの準備を進めます。
でも、コーヒーを手渡すとき、さりげなく「暑いなかお疲れ様です」と声をかけます。
あるいは、さらっとカップメッセージを書きます。
忙しそうなお客のリフレッシュや癒しのニーズを察してそれに応えるのです。
こういうの、スタバなら日常的だと思いませんか。
でも、生きたサービスですよね。
こうした生きたサービスが店員さんを生き生きと輝かせ、素敵に見せるのではないかと思います。
素敵な店員さんとお近づきになるためのポイントは2つ
せっかくですから、素敵な店員さんとお近づきになりたいと思いますよね。
なので、その方法についてもご紹介します。
常連客になる
まずは、毎日通って常連になるのが早道です。
コミュニケーションの機会を狙いたいので、できる限り空いた時間がおすすめです。
パートナーの間では、常連客はロイヤルカスタマーと呼ぶ特別な存在です。
サービスを統一するために、パートナー間で情報共有もしているようです。
なので、たとえ直接意中の店員さんと関われなくても、情報は伝わっている筈です。
毎回同じカスタマイズをする
そして、毎回同じカスタマイズで注文します。
先にお話ししたとおり、常連客のカスタマイズは共有されます。
ですから、記憶に残ること請け合いです。
何度目かには「いつものフラペチーノ」で対応してくれるようになるでしょう。
カスタマイズに迷ったら、相談にのってもらうと自然に会話するチャンスになります。
また、店を出るときには「美味しかったです!」などお礼を言って帰ります。
店員さんに負けない素敵な笑顔で、印象づけましょう。
まとめ
スタバのサービスの秘密についてお話しました。
ポイントは2つのこだわりとそれを支える店員さんたちにありました。
・すべての店員をパートナーとして価値を尊重し育てている
・接客マニュアルを置かずパートナーたちの主体的な行動に任せる
・価値を尊重されたパートナーたちが生き生きと働いている
もし、素敵な店員さんをみつけてお近づきななりたいと思ったら、次の方法を参考にしてみてください。
・常連客になる
・毎回同じカスタマイズにする
あなたも、スタバに足を運んでみませんか。
もしかすると、素敵な男性店員さんと出会えるかもしれませんよ。